Firma to nie tylko struktury i systemy- to przede wszystkim Ludzie. Spraw, by Twoi Pracownicy i Klienci chcieli wzrastać razem z Tobą!

Program: Sprawcza i Trwała Obsługa Klienta

Profilowany  program dla biznesu  o zasięgu międzynarodowym, którego celem jest wzmocnienie sprawczości i trwałych relacji w zespole oraz z klientem wewnętrznym i zewnętrznym w organizacji opartej na wspólnych wartościach. Program powstał w oparciu o moje 17 letnie doświadczenie we  współpracy z klientami międzynarodowymi i polskimi oraz w zarządzaniu zespołami obsługi klienta. Program prowadzę w 3 językach: polskim, angielskim i niemieckim.

Spraw, by Twój pracownik chciał wygrywać dla Siebie i dla Ciebie.

Pozytywnie Produktywny Zespół

Celem tej części programu jest wzmocnienie zespołu w osiąganiu wyników, pozytywnym nastawieniu do zadań i ludzi i dostrzegania szerszego kontekstu tego, co się wydarza.

Praca z zespołem jest procesem opartym na facylitacji metodą coachingową poprzedzoną diagnozą sytuacji wyjściowej. Prowadzi to do zbudowania świadomości miejsca, w którym zespół się znajduje i zainspirowania go do przesunięcia w kierunku wysokiej motywacji i wysokich osiągnięć.

Uczestnicy będą mieli możliwość sprecyzować i doświadczyć:

  • 7 kompetencji produktywności w oparciu o posiadane zasoby zespołowe: Cele i strategia, Współpraca, Odpowiedzialność, Zasoby, Podejmowanie Decyzji, Proaktywność i Przywództwo zespołu
  • 7 kompetencji pozytywnego nastawienia w oparciu o posiadane zasoby zespołowe: Optymizm, Zaufanie, Szacunek, Komunikacja, Konstruktywna Interakcja, Koleżeństwo i Tolerancja dla różnorodności

Po zakończeniu tej części programu uczestnicy:

  • Znają swoje cele i wartości, które są zbieżne z celami i wartościami zespołowymi
  • Posiadają wiedzę i umiejętności związane z funkcjonowaniem swojego pozytywnie produktywnego zespołu i potrafią je zastosować
  • Mają świadomość brania odpowiedzialności za sukces całego zespołu

„Bądź na tyle blisko swoich klientów, aby powiedzieć im czego chcą, zanim sami się na to zdecydują.” – Steve Jobs

Klient Partnerem Twojego Biznesu

Celem tej części programu jest wzmocnienie dobrej i  trwałej relacji z klientem wewnętrznym i zewnętrznym w rzeczywistości określanej akronimem VUCA (Volatility, Uncertainty, Complexity, Ambiguity).

Świat VUCA wymusza budowanie relacji z pojedynczym klientem poprzez jak największą responsywność i zwinność w odpowiadaniu na prawie wszystkie jego potrzeby, w tym potrzeby dobrej obsługi w relacji 1 do 1 tzw. customer intimacy. Podnoszenie kompetencji w takiej rzeczywistości musi być procesem ciągłym, a nie pojedynczym szkoleniem, po którym zaledwie 15% zdobytych umiejętności zostaje wdrożone w pracy.

Program  ten dzięki podejściu procesowemu umożliwia zdobycie, wdrożenie i utrwalenie umiejętności obsługi klienta i skierowany jest w szczególności do firm, które działają na rynkach międzynarodowych.

Uczestnicy przećwiczą i doświadczą:

  • Podejście transformacyjne vs. transakcyjne w świecie nieustającej zmiany VUCA i rosnących oczekiwań klientów.
  • Jak budować relacje pogłębiając świadomość wzorców i nawykowych schematów słuchania oraz rozwijania zdolności słuchania (fakty, emocje, wartości oraz możliwości/potencjał)
  • Jak rozpoznawać i dostosowywać komunikat do rodzaju klienta w zależności od stopnia emocjonalności i poziomu nastawienia na działanie (matryca profilu klienta)
  • Jak komunikować się w trudnej sytuacji z klientem zachowując przy tym dobre relacje (4 płaszczyzny wypowiedzi- kwadrat komunikacji von Thun’a)
  • Jak zamienić trudne sytuacje z  klientem w możliwości rozwoju biznesu oraz własnego rozwoju (model DISCO- Transformational Presence czyli 4 poziomy zaangażowania)
  • Technika Deep Simple (Tranformational Presence) jako wzmocnienie postawy w budowaniu relacji z klientem

Po zakończeniu tej części programu uczestnicy:

  • Potrafią z uważnością na klienta budować zaufanie i bliskie relacje
  • Rozumieją podejście customer intimacy opartego na potencjale klienta, sytuacji oraz własnym
  • Utrwalają zdobyte umiejętności na stanowisku pracy przy wsparciu tzw. Buddy (innego uczestnika programu)- uczenie przez doświadczenie

„To nie stanowisko czyni z kogoś lidera. Przywództwo to postanowienie, by służyć innym niezależnie od formalnej rangi.”- Simon Sinek

Lider Partnerem Rozwoju

Bycie Liderem oznacza już nie tylko bycie elastycznym wobec nadchodzących zmian, ale  wyczuwania i intuicyjnego dostrzegania szerszego kontekstu w tym, co się dzieje.  To stawanie się liderem TransformAkcyjnym, gdzie potencjał, obecność i działanie dzieją się praktycznie w tym samym czasie. Program to podróż, w trakcie której lider uczy się jak korzystać ze swojego potencjału intelektualnego, inteligencji serca (intuicji) oraz inteligencji emocjonalnej.

Praca z liderami jest procesem warsztatowym i mastermindowym (po warsztacie). Dzięki temu lider przechodzi przez proces, w którym jest wspierany we wdrażaniu i utrwalaniu zdobytych kompetencji. 

Uczestnicy poznają i przećwiczą:

  • 5 kluczowych zdolności przywództwa TransformAkcyjnego oraz 4 archetypy Lidera
  • Rozróżnianie sytuacji/projektów złożonych i skomplikowanych (Model Cynefin Dave’a Snowdena)
  • Patrzenie na temat z perspektywy szerszego kontekstu
  • Siłowanie się z sytuacją/projektem vs. podążanie za tym, co jest- wspieranie procesu współtworzenia
  • 3 inteligencje w dążeniu do celu poprzez integrację faktów, emocji i instynktu
  • Aktywne słuchanie i stawianie właściwych pytań pozwalające na zmianę perspektywy i zrozumienie potrzeb podwładnych, zespołu i współpracowników
  • Wzmocnienie sprawczości i odpowiedzialności pracownika w tym prowadzenie trudnych rozmów feedback/feedforward (modele GROW, STAGES, GOLD)
  • Wspieranie rozwoju pracownika i zespołu przy użyciu narzędzi coachingowych (m.in.. Strategia Disneya, ABCD, siatka celów, stół mentorów, pytania as if)
  • 4 poziomy zaangażowania w rozwiązywaniu sytuacji kryzysowych i odkrywaniu możliwości (model DISCO)

Po zakończeniu tej części programu uczestnicy:

  • Znają różnicę pomiędzy podejściem transakcyjnym i  transformującym i wiedzą jak wspierać ludzi i organizację w świecie VUCA
  • Wiedzą jak korzystać z potencjału własnego, sytuacji oraz drugiego człowieka i tworzyć nowe rozwiązania
  • Utrwalają zdobyte umiejętności w swojej pracy i życiu przy wsparciu tzw. Buddy (innego uczestnika programu)- uczenie przez doświadczenie