3 błędy w trudnych sytuacjach z klientem
Współpracuję z klientami z całego świata od ponad 17 lat, podczas których doświadczyłam wiele sytuacji. Pozwoliło mi to wypracować i sprawdzić dobre praktyki w budowaniu długotrwałych relacji. Bez względu na to skąd pochodzi klient oczekuje, abyś:
- Słuchał i traktował go jako najważniejszego Twojego klienta
- Zaspokoił jego potrzebę, a nie sprzedawał mu swój produkt
- Dostarczał mu różne rozwiązania i pozwolił mu podjąć decyzję
- Dostosował komunikację do jego wymagań
W związku z tym wybrałam 3 błędy w budowaniu relacji z klientem w trudnych sytuacjach.
Błąd# 1: Nie kontaktuj się z klientem w sytuacjach krytycznych
Współpracowałam z klientem amerykańskim, wydawcą drukowanego przez nas tygodnika,. Po kilku latach naszej świetnej współpracy zdarzył się wypadek. Cały nakład tygodnika uległ kompletnemu zniszczeniu w transporcie (na szczęście kierowcy nic się nie stało). Jak mu przekazać wiadomość o tym, że tygodnik nie ukaże się w tym tygodniu? Oczywiście, że nie mogłam mu tego przekazać. Zamiast tego od razu uruchomiliśmy przygotowany wcześniej plan awaryjny- wyprodukowaliśmy tygodnik ponownie i podzieliliśmy transport na mniejsze samochody, żeby przyspieszyć transport. W międzyczasie skontaktowałam się z klientem i przedstawiłam co się stało oraz jak to rozwiązaliśmy. Spytałam co jeszcze moglibyśmy zrobić, żeby przyspieszyć dystrybucję po jego stronie. Klient wskazał inny adres dostawy, który był kolejnym etapem jego dystrybucji. Tygodnik ukazał się na czas. Czego mnie to nauczyło? Przygotowanie rozwiązania, odpowiednia komunikacja z klientem i włączenie go w działania dało klientowi czas na podjęcie własnych działań, a ja wzmocniłam niezawodność i wiarygodność naszej firmy jako dostawcy.
Błąd#2 : Nie kontaktuj się z klientem po tym jak dostarczyłeś swój produkt
Wyobraź sobie, że klient właśnie otrzymał Twój produkt, a Ty uznajesz, że skoro się nie odzywa, to wszystko jest OK. Po kilku tygodniach kontaktujesz się z klientem z pytaniem kiedy planuje kolejny projekt i dowiadujesz się, że Twój produkt był zupełnie inny niż ten, który zamówił. Klienta to tak zezłościło, że nie chciał nawet tracić energii na kontakt z Tobą. Zgadnij, czy ten klient zamówiłby jeszcze coś u Ciebie?
Błąd#3: Reklamacja- Uciekaj!
Stało się- reklamacja! Wiesz, że plan był dopięty na ostatni guzik, a Ty na 100% w projekcie:
- zachowaj spokój i oddziel problem od osoby- on nie jest wymierzony w Ciebie, ale w sytuację.
- pozwól klientowi mówić i wyrazić swoje frustracje a sobie pozwól na uważne słuchanie i wejście w buty klienta. Zapewnij go, że Tobie podobnie jak i jemu zależy na tym, żeby rozwiązać tą sytuację. Miej pełną kontrolę nad tą rozmową.
- ustal fakty i zdobądź jak najwięcej szczegółów od klienta- po tym jak pozwoliłeś mu na wyrażenie wszystkich żalów dając mu poczucie, że został wysłuchany. Zadawaj pytania (nie te skryptowe) wykazując ciekawość i zainteresowanie. Wyobraź sobie, że to dla Ciebie możliwość udoskonalenia Twoich produktów i Twojego biznesu.
- przygotuj co najmniej 2 rozwiązania. Daj klientowi możliwość podjęcia decyzji dając mu poczucie bycia klientem numer 1.
- działaj i pozwól klientowi poznać jak działasz w trudnych sytuacjach. To szansa, którą ofiarował Ci klient na zbudowanie długotrwałych relacji.
- zadzwoń do klienta po kilku dniach i upewnij się, że wszystko jest OK. Uwierz, klient wróci do Ciebie z kolejnymi projektami.